“有人向上帝发出疑问，为什么一个人的五官里有两只耳朵，一张嘴呢？上帝微微一笑回答说，这就是要让人类多听少说啊！”虽然这是一个小段子，然而，细细想来，还真是有几分道理。

人们习惯于表达，习惯于滔滔不绝，然而，在一贯的口若悬河之中，却往往忽视了“倾听”的重要性，从而失去了“听君一席话，胜读十年书”的大好机会。

在销售领域，很多人正是因为不去听，不会听，而最终使成交落空。对销售员而言，有时，会听比会说重要得多。

会倾听，真的很难么？

倾听这事，销售人员都知道它的重要性，但是知易行难。所谓三岁小孩都知道，八十老翁做不到。为什么做不到？主要有几个原因：

1、总是自认为了解客户

客户确实具有相似性，销售天天见客户，客户的很多问题可能天天听到。时间长了，就觉得客户不说自己也知道，于是就懒得听了。

但是对销售来说，不仅仅是客户说的内容，还必须知道客户的认知、动机等等，而这些东西每个客户的差别都很大，根本没有共性。更重要的是，即使你知道，也必须让客户知道你知道，所以仍然需要认真听。

2、总希望给客户一个答案

举个例子，当客户说有病的时候，很多销售会直接告诉客户：我有药。然后急匆匆地掏出产品给客户介绍。还有甚者，客户说：我有病。他说：我医院很大、我设备很先进、我医生很厉害。

掏产品的冲动，是销售这个职业最原始、最本能的冲动，因为销售人员总认为自己的产品就是客户需要的答案。

这个错误的发生非常频繁，原因有三个：

1）不认同客户的观点，总想把客户的观点强行纠正过来，但是销售的原则是：永远不能与客户的认知争辩（但是可以引导）。

2）瞧不起客户，总认为他说的不对，自己才是专家。

3）急于表达自己的观点，认为自己的观点只要说出来，客户立刻就会拜倒在你的脚下。

当你停止了倾听，客户也就停止了讲述。你所知道的仍然是不完整、不准确的信息，而你急匆匆掏出的答案却阻止了销售的推进。请牢记，大部分情况下，客户是销售的答案，而销售不是客户的答案。

利于成交，这样倾听！倾听的重要性可以用8个字表述：真金白银、刀枪剑戟。

真金白银的意思是听对了，有价值的信息就会滚滚而来；刀枪剑戟的意思是，听错了，销售就会被客户的刀剑“击中”。

而好的倾听者需要遵循三个基本原则，每个原则后面都有相应的技巧。

原则1：为理解而倾听

这是倾听最重要的原则。之所以需要理解，有两个原因，一是大部分情况下，客户说话是混乱的，期望、需求、动机搅在一起，需要你不断地去理解和分析。

另一方面，客户表达的往往只是表面信息，期望之后的需求、需求之后的动机都可能被隐藏起来，都是需要你去理解和挖掘的。

而理解就是解构客户说话内容中的期望、需求、动机，甚至要进一步分解成要求、措施、目标、障碍、痛苦等这些更细的层面。

这个原则所需要的技巧如下：

*专注

专注是指当客户讲话的时候，你的眼睛看客户的额头部位，仔细倾听客户说的每个字。我们把“关注”也叫“吃字”，所谓“吃字”就是用心理解客户说话的内容。客户说话不仅仅是声音的传递，还包括面部表情、目光、声音的大小、频率、变化等等，这些都是信息传递的载体。

当客户说一些重要内容的时候，要聚精会神，两眼死盯客户，全身心地把握客户说的每个字。这往往决定了订单的生死，所谓销售的竞争，很多时候就是多听进去了一句话。

*确认

当你听到客户特别强调、关心的一些问题的时候，可以使用这个技巧以便让客户知道，他所重视的东西你完全理解了。可以用重复模式，也可以用换言模式，比如这样说：

1）也就是说，你希望的不是增加人手，而是提升效率？

2）我理解一下：你的意思是培训的关键是行为转化？

确认一般应用在客户强调的重点问题上，主要是让客户看到你和他一样重视某个问题。

原则2：让客户知道你听到了

一方面，倾听是一个很隐性的动作，客户根本看不到。另一方面，客户有个毛病，他必须确认你了解了他的问题，他才相信你能解决他的问题。

而客户确认你了解他的问题的方式就是观察你是否在认真倾听。客户一旦发现你没有认真倾听，你的产品再好也没用了。其他技巧还包括：

*做记录

必须让客户知道你已经听到了，有个办法就是记录。只要是正式的谈话，开始之前，一定要先拿出一个本子来做记录。当然要记录的是关键要素，而不是当速记员。

当客户看到你在记，他就知道你在听。记录的另一个好处是让客户有一种被尊重的感觉，这样客户就可以用一种正式的方式交流了。否则客户可能胡说八道，谈不出什么有价值的东西。请记住，本子越大越显专业，同时，本子越大也越显尊重。

*迅速回应

如果让客户看到你在认真听，你需要有一个回应，包括面部表情和肢体动作。表情和动作要略显夸张，比如点头或者摇头的幅度略微大一些，表情更沉重一些，这样容易与客户发生共鸣。

记住八个字：挤眉弄眼、摇头晃脑。

当然，这种做法也要结合你个人的风格，不要做过头，即使夸张也要自然，否则客户会觉得你做作。

一位著名的销售大师就曾说过：“这个世界不缺夸夸其谈的销售人员，缺少的是懂得倾听的销售人员。”

作为销售的你，是时候静下心来，倾听客户的声音了。

(文章来源：汉唐门窗供稿，侵删)